Common Sense Dispenser

Uno degli errori più frequenti quando si fa pubblicità online – che si tratti di banner, di link sponsorizzati Google, di advertising su Facebook (*) – è quello di non creare una “pagina di arrivo” specifica, che sia la naturale continuazione della promessa fatta con l’annuncio.

(stiamo parlando naturalmente di campagne pensate con l’obiettivo di promuovere un prodotto o un servizio o un’offerta, non di pubblicità fatte per far vedere com’è bello il nostro logo.. ma di questo scriveremo un’altra volta)

In particolare, se stiamo conducendo una campagna Pay per Click, cioè il costo della nostra campagna dipende dal numero di volte in cui il nostro annuncio o banner viene cliccato, il rapporto costi/benefici migliorerà enormemente se aumentiamo la probabilità che chi clicca sul nostro annuncio prosegua poi chiedendoci informazioni, lasciandoci il proprio recapito o comperando i nostri prodotti. In caso contrario, avremo buttato i soldi spesi per ottenere quel click.

L’errore classico che molti fanno è quello di creare un annuncio specifico (ad esempio, un’offerta speciale) e farlo “atterrare” sulla homepage del sito, dove l’offerta magari non c’è o, se c’è, è affogata in mezzo a tutte le notizie della home.

Ma ci sono errori più sottili, come quello che mi è capitato sotto gli occhi oggi. Mi stavo chiedendo se fosse il caso di procurarmi un antivirus per il mio Mac, e, per saperne di più, ho fatto una ricerca su Google.

In cima ai risultati della ricerca, ecco un link sponsorizzato, che mi suggeriva di andare direttamente all’Apple Store per trovare l’antivirus giusto. Visto che ero curiosa di sapere i prezzi degli antivirus commerciali, per valutarli come possibile alternativa a quelli gratuiti, ho seguito il link – e facendo questo, ho naturalmente  consumato un po’ del budget giornaliero della campagna..

… per arrivare non a una pagina già preimpostata sulla ricerca degli antivirus, ma sulla pagina generica del software per Mac, dove mi venivano proposti software grafici e pacchetti di office automation.

Ora, se chi ha cura le campagne pay per click della Apple è stato tanto bravo da creare annunci specifici per le singole categorie di software, perché non completare il lavoro portando le persone direttamente a quel che stavano cercando, senza chiedere loro di compiere da soli un’ulteriore ricerca?

Perché spendere soldi per irritare i propri possibili clienti?

(*) PS: proprio oggi sul Tagliablog è uscito un articolo molto utile e interessante sulla pubblicità dentro a Facebook, da leggere!

Per scrivere testi che funzionano, cioè che ci aiutano a ottenere attenzione, interesse, e, perché no, clienti e vendite, bisogna riuscire nel difficile compito di uscire da noi stessi e immedesimarci nei pensieri di quelli che leggeranno le nostre parole.

Se non lo facciamo, parleremo per pagine e pagine dei nostri prodotti, dei nostri servizi, della nostra azienda, della nostra storia e dei nostri valori: ma difficilmente troveremo qualcuno disposto a seguirci in questo monologo autocentrato.

Come scrive Sandro Veronesi,

“la gente pensa a noi infinitamente meno di quanto crediamo”

Ai nostri clienti (veri o potenziali) importa ben poco di noi, e sono al contrario molto più interessati a se stessi, ai loro problemi, ai loro obiettivi. Per catturare il loro interesse, non dobbiamo parlare di noi, ma di loro: cosa impedisce loro di lavorare o vivere bene, quali dei loro problemi potrebbero essere risolti, cosa li aiuterebbe a raggiungere i traguardi che loro desiderano.

Parlare degli interessi, problemi e desideri dei nostri clienti, usare le loro parole e i loro modi di dire, è anche uno dei pilastri del buon SEO, perché (come scrivo in altri post) se qualcuno che non ci conosceva trova noi proprio mentre sta cercando qualcosa che gli serve, il suo interesse per noi sarà infinitamente maggiore di quel che potremmo ottenere con una telefonata “a freddo”.

Un buon esempio di questa regola base della scrittura mi è capitato fra le mani nei giorni scorsi, da una fonte decisamente inattesa: il giornalino lasciato nella nostra buchetta della posta dai Testimoni di Geova.

Di solito i Testimoni di Geova forniscono esempi lampanti del cosiddetto interruption marketing: voi state camminando di fretta perché siete in ritardo a un appuntamento e due signore di mezza età vi fermano sul marciapiede per parlarvi dell’arrivo del Regno; oppure state cucinando il pranzo della domenica e contemporaneamente telefonate a un’amica e raccogliete i giochi di vostro figlio, e due ragazzi suonano alla vostra porta cercando di aprire una discussione sul futuro della vostra anima. Come ciascuno di noi ben sa, il marketing dell’interruzione ha ben poche probabilità di successo.

Questa volta invece il numero di “Svegliatevi!” aveva una copertina che avrei potuto confondere con quella del giornalino della Coop o di una rivista per consumatori: “Senza lavoro – come vivere con meno”.

Gli articoli all’interno andavano da come affrontare psicologicamente lo stress e l’inevitabile depressione dovuti alla perdita del lavoro (o alla difficoltà di trovarne uno), a consigli su come condurre uno stile di vita meno consumista, più attento a un uso razionale delle risorse, essenziale e a basso consumo.

Confesso che non ho trovato il contenuto tanto diverso dai tanti trattati sul downshifting usciti negli ultimi anni, e nemmeno da quello di siti come zenhabits, che sicuramente mi sento più a mio agio a citare rispetto alla rivista dei Testimoni di Geova

Insomma, non voglio certo annunciarvi che mi hanno convertita e che sto scrivendo questo post dalla Sala del Regno, ma sicuramente hanno ottenuto con me il loro miglior risultato storico: quello di farmi leggere un loro giornalino quasi per intero, e di farmi ricordare quanto sia potente il richiamo delle comunità di fede sulle persone in difficoltà.

La pagina ufficiale Facebook è, per un’azienda, un’opportunità per parlare, diffondendo informazioni, idee, proposte; ma anche per ascoltare, valutando il numero di iscritti, i “like” ricevuti, i commenti lasciati.

Chi ha creato o amministra una pagina può scrivere direttamente sulla wall, inserendo nel post link e immagini; a differenza di quanto accade se scriviamo nella wall del nostro profilo personale, o su quella di un amico, a fianco del post come autore non compariranno il nome e la foto del proprio profilo personale, ma il logo e il nome della pagina.

Di fatto, è impossibile, per l’amministratore, scrivere o commentare all’interno della pagina comparendo col proprio nome e cognome: questo aspetto, sicuramente dettato dalla volontà di sottolineare l’ufficialità delle comunicazioni che provengono dalle pagine, è a mio parere una limitazione piuttosto fastidiosa, perché, se in certi casi è opportuno parlare in forma ufficiale e impersonale, in altri sarebbe molto meglio poterci mettere la faccia e intervenire “con voce umana”. Ma tant’è, per il momento dobbiamo tenerci questa limitazione e sperare che prima o poi Facebook vi ponga rimedio.

Oltre che scrivere direttamente nella pagina, è possibile aggiungervi contenuti importandoli da altri siti: in particolare, se la vostra azienda ha un blog, è senz’altro una buona idea collegarlo alla pagina Facebook, in modo che quando pubblicate un nuovo post tutti gli iscritti alla pagina ne siano informati. Se lo fate, vi accorgerete in breve che – analizzando le statistiche di accesso al vostro sito – Facebook diventerà una preziosa fonte di “link in entrata”.

Come fare per integrare in automatico il blog e la pagina? Andate in Edit della pagina, e cliccate su Applicazioni; cercate quindi una delle applicazioni che leggono i Feed RSS. Io ho provato Simply RSS e Social RSS, entrambi piuttosto semplici da configurare, e in grado di inserire fino a cinque diversi feed.

Esistono anche diverse applicazioni che consentono di collegare a una pagina il vostro account Twitter. Valutate se è il caso di farlo, in base a come usate Twitter: se per voi è un canale di conversazione con altri tweeters, o se inviate molti tweet al giorno, forse non è il caso di farli uscire tutti anche nella pagina Facebook, per non rischiare di inondare i vostri iscritti con messaggi che magari per loro non significano nulla.

Come amministratori, avete l’opzione di permettere ai vostri iscritti di inserire post direttamente sul wall, o, al contrario, di poter solo commentare i vostri post. Sicuramente lasciare la pagina aperta ai commenti è un segnale di apertura e fiducia, e, come immaginerete, è la soluzione che personalmente preferisco. E se poi vi arrivano commenti negativi? Come ripeto sempre, se un’azienda lavora bene e in modo onesto, non sarà probabilmente indenne da errori e problemi, ma, quando questi accadono, è in grado di affrontarli in modo costruttivo e uscire anche migliorata dall’esperienza.

Sergio Maistrello, giornalista, esperto di Internet e autore di un testo (“La parte abitata della rete”) il cui titolo è una delle più calzanti metafore del web 2.0, ha scritto un decalogo per chi – sbarcato nei social network sull’onda prepotente di Facebook – rischia di condividere troppo, condividere male, mettere a repentaglio la reputazione o, peggio, la sicurezza sua e delle persone care.

Il decalogo per il buon uso della rete è online sul blog di Sergio; ne riporto qui alcuni punti, sui quali spesso – nel mio ruolo di common sense dispenser – insisto anch’io.

Sii consapevole che tutto quello che scrivi e che condividi riguardo a te e ai tuoi amici potrebbe sfuggire al tuo controllo.

I reati esistono anche dentro internet e sono gli stessi che regolano qualunque convivenza sociale.

La differenza tra l’espressione legittima delle tue idee e l’ingiuria o la diffamazione è spesso soltanto una questione di formulazione del pensiero e di stile nel confezionarlo. [...] La libertà di opinione e di espressione non implica la libertà di insulto.

Il resto vale la pena andarlo a leggere in originale.

Negli ultimi dieci anni ho partecipato alla messa online di alcune centinaia di siti, e, se c’è una cosa che mi ha sempre meravigliata (e continua ancora oggi a stupirmi) è quanto viene drammaticamente sottovalutata l’importanza dei contenuti.

È relativamente semplice convincere le aziende e gli enti a spendere per un CMS raffinato o per un progetto grafico “originale” (possibilmente con animazioni ed effetti speciali); ma, quando si tratta dei contenuti da versare dentro a questa confezione accuratamente preparata, si pensa sia sufficiente copincollare l’ultima brochure, o – peggio – aggiungere ai “documenti da scaricare” una prolissa carta dei servizi.

Quando parlo di “contenuti”, penso innanzitutto ai testi: quelli “principali”, che cioè occupano il corpo della pagina, sono spesso trascurati, punteggiati qua e là di errori, pesanti o inutilmente enfatici; e ancora peggio se la cavano i “testi funzionali”, cioè voci di menu, pulsanti, messaggi di errore, istruzioni per la compilazione di un form.

Come scrive Kristina Halvorson, autrice di “Content Strategy for the Web“, le persone restano (e tornano) su un sito solo se trovano contenuti utili e usabili: a nessuno (se non ai concorrenti di chi ha realizzato il sito) importa granché di guardare il video autopromozionale, l’effetto animato originale, o il sottofondo emozionale. Al contrario, una descrizione dettagliata di un prodotto, orari e termini di servizio chiaramente leggibili, una risposta che risolve un problema di utilizzo, sono contenuti che contribuiscono al raggiungimento di obiettivi reali: vendere, farsi trovare, assistere il cliente dopo l’acquisto.

Progettare attentamente i contenuti – alla luce dei propri obiettivi aziendali e del tipo di destinatari a cui ci si vuole rivolgere – deve quindi essere una priorità, non il lavoro delle ultime due settimane prima di andare online. E la progettazione non termina con fase di preparazione che precede la messa online, ma deve prevedere l’intero ciclo di vita dei contenuti dopo la pubblicazione: ogni quanto tempo dovremo rivederli? quando saranno da eliminare o archiviare? cosa ne condiziona l’attualità?

I buoni contenuti sono fondamentali anche per farsi trovare sui motori di ricerca, e per dimostrarvelo vi porterò un piccolo, curioso esempio.

Avete presente quanti siti e portali di fotografia ci sono online? Solo in italiano, decine di milioni di pagine. Più di dieci anni fa, quando iniziai a giocare con l’HTML, creai un piccolo sito dedicato alla fotografia, e ci misi dentro quello che avevo imparato (molti anni prima) a un corso. Le pagine sono rimaste in un angolo del vecchio dominio di Artifex (la nostra prima società), e in questi undici anni non le ho più modificate, né mi risulta che qualcuno le abbia mai linkate.

Ebbene, quelle pagine risultano in prima posizione su Google per le ricerche fatte con parole chiave che, a prima vista, non avrei mai considerato “avvicinabili”:

http://www.google.com/search?q=fare+fotografie
http://www.google.com/search?q=imparare+a+fare+foto
http://www.google.com/search?q=imparare+la+fotografia
http://www.google.com/search?q=come+imparare+a+fare+le+foto
http://www.google.com/search?q=fotografare+persone
http://www.google.com/search?q=occhio+fotografico

Buffo, no? Una ventina di pagine, scritte con cura in HTML che più base non si può, e lasciate in pasto agli spider di Google, senza preoccuparsi minimamente di spammarle in giro, perché con tutti i miei amici e conoscenti molto più bravi di me con l’obiettivo fotografico, non mi sognerei mai di dare lezioni su come scegliere e inquadrare un soggetto..

Ma sulla priorità dei contenuti mi sento tranquilla a dare consigli: investite prima sulla sostanza, e solo dopo pensate a come confezionarla.

Sono molte le aziende che scoraggiano o proibiscono l’uso dei social network sul luogo di lavoro, motivando la decisione con la difesa della produttività aziendale.

Io ritengo invece che questa scelta sia miope e alla lunga controproducente. Come scrivono Jeanne C. Meister e Karie Willyerd in un interessante post pubblicato sul blog della Harward Business Review, “The Über-Connected Organization: A Mandate for 2010″, le aziende che scelgono di aprirsi alla rete non solo possono sfruttare la disponibilità di un gran numero di strumenti, ma promuovono un ambiente di lavoro aperto, dove le persone sono incoraggiate a condividere, innovare e collaborare.

I social media non sono un fenomeno passeggero: le aziende devono prenderne atto, e riflettere sulla propria identità e strategia, anche con l’obiettivo di stabilire delle linee guida da condividere con i collaboratori.

Questi ultimi – soprattutto i più giovani, abituati a usare la rete e i social network nella loro vita privata – trovano naturale poter usare gli stessi strumenti per gestire le relazioni professionali e la ricerca di informazioni di lavoro; anche se gli è proibito usare Facebook dall’ufficio, non per questo si sentiranno automaticamente non autorizzati a parlare del proprio lavoro “fuori orario”, quindi l’azienda farà meglio a partecipare attivamente alla definizione della propria voce nelle conversazioni online.

Anche l’uso “privato” di Internet in ufficio, se mantenuto entro livelli ragionevoli (non oltre il 20% del tempo), favorisce la produttività, perché offre un momento di “pausa necessaria” e al tempo stesso contribuisce ad abbattere l’idea di una netta separazione fra il lavoro e il resto della propria vita, creando un ambiente “ospitale” in cui ci si sente a proprio agio – e si è quindi disposti a impegnarsi di più e meglio (vedere in proposito i risultati di un’indagine dell’università di Melbourne).

Il post sul sito di Harvard Business Review ha generato un’interessante discussione, di cui cito un commento esemplare:

“Quest’anno abbiamo aperto ai nostri dipendenti i social media. All’inizio, c’è stato un impatto negativo sulla produttività, perché tutti sperimentavano la nuova libertà d’azione invece di lavorare. Tuttavia, la situazione è tornata ben presto alla normalità. I gruppi di lavoro hanno iniziato a esplorare nuovi modi per usare i social media come strumenti di collaborazione. Ora stiamo iniziando a sperimentare il telelavoro da casa, e i social network saranno uno dei mezzi che useremo per comunicare a distanza.“

Questo non fa che convincermi sempre più di quanto vado pensando da mesi: la social media strategy delle aziende non ha a che fare solo con la comunicazione e il marketing, ma riguarda la filosofia dell’azienda, la sua organizzazione e la sua visione strategica.

Dopo la serie di post sulle “presentazioni efficaci”, mi è stato suggerito di scrivere anche come creare email efficaci.

Ci ho riflettuto, e ho sfogliato per un po’ il mio archivio di posta elettronica, chiedendomi cosa distingue un email che funziona dalla pletora di spam e messaggi inutili che ricevo ogni giorno. Ne ho concluso che un messaggio email funziona se e quando il destinatario:

1. lo distingue a vista d’occhio dallo spam, e quindi
2. lo apre con l’intenzione di leggerlo
3. ne comprende il significato e risponde di conseguenza
   (cioè inviando le informazioni e/o compiendo le azioni richieste da chi ha scritto)

L’ultimo punto presuppone il fatto che chi scrive si sia posto la domanda “cosa voglio ottenere con questo messaggio?”, e abbia chiara in testa la risposta.

Spendere anche solo qualche secondo per mettere bene a fuoco cosa vogliamo ottenere ci aiuta a fare la prima cosa importante: scrivere un “oggetto del messaggio” che sia chiaro e comprensibile, e non assomigli a spam o a un mailing di massa.

L’OGGETTO DEL MESSAGGIO

Quindi, se la regola numero zero della scrittura di email è quella di evitare di mandare messaggi senza oggetto (poche cose sono indisponenti quanto dover aprire un messaggio solo per capire di cosa parla..), vediamo come creare “oggetti efficaci” a seconda del nostro obiettivo.

Quando chiedete informazioni dite subito cosa volete sapere, evitando il generico “Richiesta informazioni”. Meglio specificare “Richiesta informazioni sui vostri corsi”, “Acquisto stampante laser – richiesta preventivo”

Se mandate un invito non scrivete semplicemente “Invito”, ma spiegate subito cosa, dove e quando: “Invito a seminario su Enterprise 2.0, 12 aprile 2010, Ravenna”.

Quando segnalate un problema ricordate che una sintetica descrizione del tipo di problema (esempio: “Problema sulle caselle di posta”, “Problemi imprevisti nello sviluppo del modulo e-commerce”) aiuta chi riceve sia a valutare l’urgenza della cosa, sia a decidere al volo se può gestirla direttamente o deve/può delegare la soluzione ad altri.

Quando spedite dei dati, invece di scrivere pigramente “Invio dati richiesti”, o addirittura “Dati”, specificate che si tratta di “Dati da mettere nella pagina CONTATTI del sito” o di “Dati per la fatturazione” o dei “Dati che mi hai chiesto per il report vendite”

Se avete bisogno di aiuto e chiedete a qualcuno di contribuire a un progetto, partecipare a un’iniziativa, mandarvi dei materiali, non conviene indisporlo menando il can per l’aia.. Con cortesia, ma in modo assertivo, arriviate subito al punto: “Puoi mandarmi i dati vendite dell’ultimo trimestre?”; “Vorremmo averti come relatore al convegno di giugno sul web marketing”; “Mi aiutate a organizzare la prossima GGD Romagna?”

IL MESSAGGIO

Evitate di scrivere email che hanno più di un obiettivo: se dovete mandare dei dati e anche prendere accordi per un appuntamento, scrivete due messaggi diversi, diminuendo la probabilità che che il vostro interlocutore vi risponda di fretta sul primo punto senza accorgersi del secondo (capita più spesso di quanto si possa immaginare…).

Se scrivete a qualcuno che non vi conosce bene, date qualche riferimento che lo aiuti a capire chi siete e a che titolo lo contattate: “Ci siamo conosciuti al seminario TalDeiTali; le scrivo perché, vista la sua esperienza nel settore XY, mi piacerebbe coinvolgerla in un progetto a cui sto lavorando”.

ALLEGATI

Vagliate con attenzione critica la necessità di *ogni*singolo*allegato*.

Se state per allegare un documento Word di mezza facciata, quasi sicuramente fareste meglio a copincollarne il contenuto dentro al messaggio stesso (verrà letto subito e rischierà un po meno di essere bloccato da un filtro antispam).

Non mandate mai allegati pesanti a persone che non ve li abbiano chiesti espressamente, soprattutto se non vi conoscono direttamente, a meno che il vostro obiettivo non sia quello di farvi odiare a prima vista.

CHIUSURA E FIRMA

Al termine dell’email, è quasi sempre oppurtuna e utile una last call to action che richiami il motivo del messaggio: “Mi auguro che voglia essere dei nostri, e se è così mi confermi la cosa chiamandomi o scrivendomi (trova sotto i miei recapiti)”; “Come ti scrivevo sopra, vorrei concludere il lavoro la settimana prossima, quindi ti chiedo di fare il possibile per mandarmi quei dati entro martedì”; “Può mandarmi il preventivo per email, e se ha bisogno di chiarimenti mi chiami pure in ufficio”.

La firma deve contenere gli elementi utili per sapere chi siete e come vi si può contattare; tutto quel che serve, e ben poco altro (i messaggi con due righe di testo e quaranta fra firma e disclaimer legale sono piuttosto ridicoli…)

LESS IS MORE

Se volete che le vostre email funzionino, scrivetene di meno.

Se qualcuno vi scrive cinque volte al giorno, tenderete dopo un po’ a cestinarlo filtrarlo automaticamente nella cartella “logorroici”; chi invece scrive una volta alla settimana, o una al mese, gode di un’attenzione ben più alta.

Social network, chat, Skype, SMS, Intranet, Yammer, sono tutti strumenti che possono aiutarvi a gestire le microcomunicazioni che “fanno andare avanti le cose”, senza intasare le caselle di posta.

A differenza della vecchia posta di carta, l’email costa apparentemente poco a chi la scrive, ma viene pagata da chi la legge con la moneta del tempo e dell’attenzione, oggi sempre più scarsa e preziosa: chiedetela quando serve davvero!

Come scrive Seth Godin nel suo ultimo libro, Linchpin, parlare in pubblico è forse una delle esperienze che più mettono alla prova il nostro “cervello primitivo”, cioè quelle paure che affondano le radici nell’atavica esperienza di trovarsi soli e in pericolo di fronte a una tribù nemica o a un branco di predatori. Tuttavia, proprio per questo, l’esperienza del public speaking è un formidabile grimaldello per il cambiamento.

Non a caso, l’introduzione di slide:ology, uno dei testi di riferimento in materia, si conclude con un warning:

This book is not for you if you want to remain a marginal corporate citizen

Nella terza lezione del corso sulle presentazioni efficaci, abbiamo esaminato le possibili origini della paura e come affrontarli; vi segnalo in proposito due interessanti post di Olivia Mitchell, sulle origini evolutive della paura e sui diversi tipi di paura.

Lo strumento migliore che abbiamo per affrontare – e superare – la paura è quello di provare, provare e riprovare: possibilmente, filmandoci mentre proviamo, e guardando poi il video per migliorarci. E facendo un passo in avanti ogni volta che abbiamo a disposizione un’occasione per parlare, ad esempio durante un Ignite.

Solo dandoci molte occasioni di sbagliare – e di imparare dai nostri errori – riusciremo ad avvicinarci a quella naturalezza che è la cifra dei grandi performer, e che in realtà viene raggiunta attraverso un continuo esercizio: riusciremo ad essere qui ed ora, presentando senza rammaricarci per gli errori che abbiamo commesso e senza angosciarci per quelli che potremmo ancora fare.

Altro elemento chiave è la passione: poiché siamo convinti che quel che diciamo è importante e significativo e vale la pena di essere raccontato (e se non lo siamo, probabilmente non vale la pena di sprecare il tempo di tante persone..), questa convinzione dobbiamo tirarla fuori e farla arrivare a chi ci ascolta, rendendola contagiosa.

Nella seconda serata del laboratorio “Presentazioni efficaci” ho parlato del lavoro che si fa con il cosiddetto slideware, il software di costruzione delle presentazioni: che, per la maggior parte dei casi, è il famigerato Powerpoint.

Anche in questa fase del lavoro, il mio consiglio è di tenere sempre presenti i principi di essenzialità e necessità: togliere via tutto ciò che non porta informazione, e mettere a fuoco le idee-guida.

Senza pretendere di diventare dei grafici, è comunque possibile migliorare sensibilmente le proprie slide facendo attenzione a elementi quali il contrasto, l’allineamento, la prossimità, il buon uso dei font.

Un discorso a sè stante merita l’uso delle immagini, di cui in questo blog abbiamo già parlato: oltre a premunirsi di usare immagini “lecite”, occorre poi farne l’uso migliore, senza “sacrificarle” ma anche senza esagerare.

Qualcuno (un conoscente, il ragazzo che vi cura il sito, una vostra ricerca su Google) vi ha segnalato che da qualche parte, in rete, qualcuno ha scritto una critica che riguarda voi, una vostra iniziativa, un vostro prodotto.

Che fare?

1. Leggete con attenzione, e cercate di capire se la critica contiene elementi che vi siano utili per migliorare. Se ad esempio chi scrive segnala un difetto di un vostro prodotto, o un cattivo servizio ricevuto, forse vi sta dando un’informazione preziosa per migliorare
2. Considerate dov’è apparsa la critica: si tratta di un forum frequentatissimo, di un articolo su un quotidiano nazionale, o di un post di qualche settimana fa su un blog apparentemente oscuro, a cui nessuno ha fatto caso? valutate con attenzione l’opzione “non svegliare il can che dorme”
3. Se ritenete che il contenuto della critica sia falso e tendenzioso, fate una passeggiata all’aria aperta, dormiteci su una notte, e dopo (solo dopo) scrivete un messaggio diplomatico e gentile all’autore o all’amministratore del sito, spiegando che vi sentite ingiustamente presi in causa, e spiegando il vostro punto di vista; molto probabilmente, otterrete uno spazio di replica o addirittura la cancellazione del testo incriminato

Cosa invece NON DOVETE ASSOLUTAMENTE FARE: far scrivere al vostro avvocato una lettera in legalese, in cui diffidate il mondo intero e minacciate ritorsioni terribili contro chi ha infangato il vostro onore.

Vi garantisco infatti che l’unico risultato di una mossa del genere sarebbe quello di aggiungere il vostro nome all’elenco delle case history su “come rovinare la propria reputazione”. La notizia del vostro intervento a gamba tesa rimbalzerà di blog in blog, chiunque abbia qualcosa da ridire su di voi ne approfitterà per rincarare la dose, e la vostra immagine affonderà in un mare di fango (ad essere fortunati). Se non mi credete, leggete la storia che sta capitando in questi giorni alla John Ashfield.